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探秘顾客不满的真相:服务流程中的盲点

发表日期:2016-09-14

一、我不断完善服务流程,可顾客总是不满意。

在异常激烈的市场竞争中,实现创新及差异化的顾客体验,对任何企业都是一个巨大的挑战。为了给顾客提供更好的服务和更优质的体验,企业不断的制定一系列服务标准和流程,不断的对员工进行各种培训,但是到头来顾客还是会有这样或那样的不满,甚至投诉不断,顾客大量流失,导致营业额下降。这个时候往往企业会很郁闷,明明我的服务人员已经按流程做到最好了,可为什么顾客还是不满意呢?问题的症结是:你只是做到了你认为的最好。如果企业无法发现自己服务流程中的盲点,不论投入再多的人力物力,结果都是一样。在改善服务流程之前,我们不妨问自己几个问题:

  1. 我提供的服务,符合客户需要吗?企业制定的服务流程未必是顾客流程,那么在现场,顾客流程到底是什么样呢?跟企业服务的接触点又有哪些?每个接触点上,顾客看到什么?听到什么?他们是怎么做的?他们是如何想的?顾客的需求是什么?所有的这一切,都需要完整的顾客体验流程来刻画顾客行为轨迹和感受。
  2. 所有的接触点都是一样重要吗?企业提供给顾客的服务中,有哪些服务其实顾客根本没有关注,而哪些没有提供到的服务对顾客的体验至关重要?事实上,在客户体验的轨迹中,每个步骤的重要性并不都一样,也并不是客户的每一个需求都必须充分满足。识别和勾勒顾客体验中的“关键时刻”非常重要,企业可以把有限的资源投入到最有可能吸引或留住顾客的体验环节中。
  3. 我和顾客期望到底差多少?顾客接受了我的服务,他们最终的感受是什么?在顾客体验环节中哪些是痛点(低于他们的期望)?哪些又是亮点(表现高于其他企业)?通过识别客户体验中的“痛点”和“亮点”,企业能够及时发现服务当中存在的优势和不足。

二、我应该怎么做?

  1. 了解真实的顾客服务流程。不是企业自己想象出来的服务流程,而是顾客真正需要的服务流程。可以请研究人员通过与一线人员、管理人员、顾客深入访谈,以及在现场的亲身体验和观察,识别出顾客的行为轨迹及接触点。
  2. 找到顾客体验中的“痛点”和“亮点”。通过顾客的深入访谈,可以了解顾客在每个体验接触点上的需求,识别出哪些接触点上的顾客体验对最终的顾客总体感受至关重要,再结合企业一线人员、管理人员的沟通,确定哪些是关键时刻,这些关键接触点是企业体验服务上最需要优先考虑的环节。
  3. 只有适合自己的,才是最好的。基于对顾客体验流程“接触点”、“关键时刻”、“痛点”和“亮点”的综合分析,结合企业的实际服务现状和业务需求,帮助企业进行服务流程的提升和创新。

三、解密服务中的盲点——E-聆听全方位监控服务流程!

E-聆听以“数据驱动商业决策,体验提升品牌价值”为目的,将品牌专属二维码部署在产品零售全业态渠道中,全天候采集真实消费者与品牌接触的触点体验数据。通过真实顾客消费体验数据的采集、分析和挖掘,帮助企业了解消费者需求和痛点,改善和提升消费者品牌体验,驱动企业日常管理和品牌运营。

  1. 识别顾客体验的“接触点” E-聆听能够识别出每个阶段相应的顾客体验“接触点”和流程,从顾客进店到出门,由所有的接触点连接而成的流程图清晰、直观、完整地描述了客户体验的整个过程,帮助企业梳理其中的每个接触点。
  2. 揭示顾客体验的“关键时刻” E-聆听可以帮助企业在众多接触点揭示出“关键时刻”,需要给顾客“难忘”或“惊喜”的体验,指导企业在这些关键时刻上放入更多资源提升顾客体验。
  3. 戳中顾客体验的“痛点”和“亮点“ 除了揭示顾客体验环节中的“关键时刻”,E-聆听还能够识别出顾客体验中的“痛点”和“亮点”,帮助企业创造更加差异化的顾客体验,提升服务竞争力。

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