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体验时代,如何快速捕捉顾客真实感受

发表日期:2016-08-26

1.在企业运营中,真实顾客的体验感受更具价值

在传统的市场研究中,企业对门店服务检查和监测会采取神秘顾客的方式,按照企业 SOP 要求进行检查,查看这家门店或者服务人员是否按照规范要求执行。但这些只是检查了门店是否按照要求做到,而无法获取到真实顾客对你服务以及接触点的体验感受。有时候,即使门店或者服务人员按照规范做到了,也有可能无法带给顾客良好的体验,因为体验是人们对于外界刺激的即时感受及事后意识中留存的感觉,是一种主观感受和情感的反应。如何能给顾客更好的体验,是现在经济下企业更加关注的,而去关注和了解真实顾客的感受和想法,是提升体验的关键一步。

2. 获取有价值的客户体验,“真实” “及时” “多元” 是关键

很多企业已经意识到获取真实顾客感受的重要性,但是在真正实施中,企业又面临着许多难题。

1)真实

真实性有两个方面,一个是真实的顾客(顾客),是符合品牌定位的那群顾客。这部分顾客是品牌真正的核心顾客群,他们的感受和反馈对品牌才是至关重要。真实性另外一个方面指的是顾客反馈的信息是他们在现场体验的真实感受和想法,并且事前未被干预的,一般研究都是事前会告知调查对象,体验离开现场之后进行问卷收集,因此很难做到事前未被干预、直接获取现场体验感受。研究中,如何找到这样品牌的顾客群,又要保证获取到的信息是真实的,不经过干预的,是企业面临的一个问题。

2)及时

随着互联网的快速发展,经济和消费发生了巨大的变化。消费者的需求也是在随时随地变化的,如果不能及时捕捉到消费者需求,根据消费者需求进行分析和完善产品和服务,等到消费者需求改变之后,之前的获取的信息已经没有用了,这就造成了企业竹篮打水一场空。只有及时快速捕捉消费者需求和实时感受,企业根据真实顾客的感受迅速做出反馈,才能紧跟时代的发展和顾客的需求。而传统的研究方式,需要经过招募、培训、进入店内实际检查等一系列过程,耗时长回收慢,导致收到的信息不能及时的反应顾客当时的状态。同时,移动网络时代下,主要消费群体在日常生活中很大程度上依赖于移动通讯工具,如何去利用这种特征,快速及时捕捉顾客真实想法,是企业需要解决的一个问题。

3)多元

企业做调查和研究的时候,希望做到全面不遗漏,尽可能地覆盖广、数量多。这里的大范围指的是空间和时间两个维度。空间包括门店,时间包括不同时段。大范围也就是指在不同时段内,真实顾客对门店的体验感受,覆盖品牌的全部门店。但是现实中,企业往往由于受到时间、执行难度、成本等因素的限制,很难做到大范围调查。

E-聆听:帮你随时随地,快速获取到顾客的真实体验

E-聆听 凭借产品独特的设计,依托于移动通讯工具,可以有效的 “直接对接真实顾客” “快速简洁” “随时随地获取信息”。

1)直接对接真实顾客

传统的研究中是需要找寻真实顾客,会面临真实性的问题,而 E-聆听 有效的避免了这个问题。E-聆听 通过在门店现场不同入口接入,可以直接对接到真实顾客,既节省了中间环节的成本,又保证了用户真实性,同时没有事前的干预,直接捕捉顾客在现场最鲜活的感受。

2)快速简洁

店内顾客收到推送问卷之后,利用 1-2 分钟碎片化时间,即可完成专属问卷。同时平台界面通过图文、多媒体元素展现和交互,多样活泼的调查形式,增强趣味性和可答性,更快速收集问卷。

3)随时随地获取信息

采取 E-聆听 这种方式,很好的避免了传统研究需要派人在不同时段去不同门店的问题,每个门店可以通过不同的方式直接对接 E-聆听 的平台,按照企业选择的时段和门店进行推送,随时随地获取信息。

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